電話が苦手な理由

今も老父から「パソコンに変なメールが来てるけど、どうしたら良い」なんて電話が来ました。
往復で5回のやりとりでようやく「あ、詐欺か」と納得してくれたので、良かったのです。が、以前から「電話は止めてくれよー」と言っていたのに…。ホント、苦手です。

電話が苦手な理由 その1 脳がフル回転している

　仕事上、と言ってもボランディアですが…外部の人から電話が掛かってくることがあります。知っている人なら、大抵、こちらの状況も知っているので、ごくごくシンプルなやり取りで終わりです。しかし、これが例えば契約関連だったりすると、時にパニックに陥る事があります。
　一度、軽くパニックになって「えーと、もう一番楽な方法でおまかせしたいんですけど」とお願いしたこともあったのですが、幸い軽いと言う表現で済んだので、直ぐに自分の思考を整理し直して対応をしなおしました。そして、その時に自分の状況を分析してみました。

1. 思わぬタイミングで掛かってきて驚いている
2. 相手の語調や音域が自分に合わず聞き取るために神経を集中させている
3. 聞き取った内容を理解し、解釈しようとする
4. 聞き取った内容・解釈した内容を記憶し、遺漏がないようにする
5. 聞き取れていない部分がないかを確認する
6. 内容を把握し、自分や会社の損得や他の情報との比較を行う
7. 比較した内容を相手に伝える

ただ友達とダベっているだけなら、こんな必要はないのですが、仕事の事や質問対応などになると、この程度の事を瞬間・瞬間で行っているんですよね。これが自然にできているのって凄いと思います。
　ところが、私の場合、1と4がすごく苦手です。また2は酷く疲れます。そして7に対して異論が出てくると、このループを再開しなくてはならないので、更に辛いわけです。
　という訳で、まず苦手な事が、ここにあります。

自分の時間は考えてもらえない

　電話というコミュニケーション手段は、基本、アポ無し面談と変わりません。ミーティングならアポは事前に入っていますし、これはリモートでも変わりませんよね。ところが「電話」となると、相手が相手の都合で電話してくるんです。今のうっちーだと「えーと、5分ぐらいしたら書け直してください」という事が多いのです。少なくとも聞く体制に自分を落ち着けたいので。また、会社の電話や金銭観念が緩い状態なら電話代なんて考えませんでしたが、今はフリーダイヤルでもなければ電話代を負担したくないですしね。仕事の電話で＋メッセージやLINEを使ってくれることもないので書け直しは相手負担にさせるのが私の基本です。
　そして、こうでもしないと相手は「きっとうっちーも時間あるでしょ」モードで電話してきます。最初の口上が「○○ですが、今、お時間はありますか？」でも、基本、このやり取りでもこっちの状況は考えていませんよね。電車の中かもしれないし、トイレの中かも知れない😁（私はトイレで電話をすることはありませんけど…時たま、そんな風景や音声を見ると「こいつ○○じゃね？」とか思いますよ）。そんな事にはお構いなしで電話が掛かってくると「もーセルフィッシュやのぉ」と思ってしまうわけです。
　これがメールやLINEなら、後から見ることもできますが電話は、そのタイミングで出ないとならないので困るんですよね。

結論から言えよ！と思ってしまう。

　孫正義さんは社内会議でダメ出しする時に決まって言うことが「結論から言え」だそうです。が、この気持ちが判るのが電話です。「あ、うっちー様。先日の件でお電話を差し上げた次第なのですが、お時間よろしいでしょうか？あ、承知しました。では手短にお話をさせていただきますね。先日からお時間を頂いて弊社にお問い合わせやお手数を頂いて大変ありがとうございます。そして、先般の件についてなのですが」で「結論」が来ます。ここまでで手短感は「ZERO」です。
　それは社会人の流儀で失礼の無い挨拶は必須です。が「こちとら電車に乗る直前なんじゃい」とかってタイミングだと、これが余計な時間なんですよね。特に悪い結論を伝えたいなら、先に「ダメでした」を先に一言出して貰えると「承知しました。では、ちょっと確認したいことがあれば、後ほど掛けますね（○時ごろもう一度、掛けてもらえますか？）で電話を終えることができるんですが…、大抵、悪い結論だと、ここからグダグダと説明が続いてしまったりします。もぉ、これで嫌になっちゃたりするのです。

顔が見えない

　コンタクトセンターなどでも良く使われる「チャット」でもそうですが、相手の顔、個性が見えてこないのは、それだけでストレスだったりします。
　「じゃXは？」と言われれば、基本、プロフィールが書いてあったり、過去のポストやいいねの傾向で相手側の嗜好や雰囲気を掴み取れますし、その上でリプを投げたり、投げ込まれたリプに対して返答の可否や内容を考えることができますよね。それが「個性」を判断した上での対応です。
　ところが初見ではなくても、電話だけで窓口設定されているような相手側（例：保険組合とか）だと、物凄く紋切りというべきか、型にはまった対応をされてイライラしたりします。
　これが嫌なんですよね。「ならチャットのマドをサイトに開けとけよ」とか思います。まだチャットなら、先程のリストにある「記憶する」と言う部分は過去ログを追えば判るんですが、電話だとメモでも取らなきゃ判りません。うざーーーーーい。って思うんです。そんな対応の為に、いちいち電話をして「えー、担当を呼び出しますので、少々お待ちを。（保留音）。現在、担当が他の電話に対応中ですので、終わり次第、連絡を差し上げます」なんて言われると「やっぱり、お前の都合で電話が来るのかよ」となる訳です。ううううーざったい😁。

電話はなくなる？

　電話、音声通話を含めればコミュニケーション手段として消え去る事はないでしょうね。ただ、リモートワークやリモート会議の普及を考えると、予め「何時に電話しますね」がお約束のメールやLINE、社内SNSで伝えられた後で電話が掛かってくるのがマナーになりそうな気がします。というか、実際、そうしていたりします。
　そうすると無粋に掛かってくる電話が「○○のセールスですが」なんて言う電話は着信拒否することがしやすくなりますし、何度も同じ番号から電話が掛かってくるようなら、もしかしたら家族や近しい人に何かあった知らせかも？と思って出ることができます。こう言うフィルタが掛けられるように「予めのメール（スケジュール）」が必須になるかもです。
　こうなると老父でもそうなんですが「今、メール送ったけどさ」なんて電話はなくなるでしょうね（爆笑）。

　今日も最後までお読み頂き、ありがとうございます。読んでいただいた貴方は電話、好きですか？