コンタクトセンターの利用

　今日、とある件でコンタクトセンターに電話をしました。ところが、木で鼻をくくったような対応…。正直、今でもあるんですねぇ。昭和のようなコンタクトセンターって。

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問い合わせフォームへの投稿から

　最近では当たり前になった「お問い合わせ」のフォーム。電話代も掛からないし、ある意味「問い合わせ」や「苦情」を言うには楽なシステムです。
　実は、うっちー、長いIT屋時代に何度もコンタクトセンターと言われる業務の改善に当たってきまして…。この問い合わせフォームについても警鐘を鳴らしつつ、現場の不安を色々と伺ってきました。そして、実際に自分が利用者として昨日使ってみて「あらら、まだ、こんなオペレーションしてんの？」と言う事案にぶつかったので書いてみます。

問い合わせフォームの問題点

　問い合わせフォームを作る時に考えて置かなければ行けないのは、
・電話で対応する
・メールで対応する
・手紙などで対応する
の明確化です。そして、大きな課題は、何れのケースも電話で直対応（インバウンドコール〜受電）と違って、一旦メールで受け取ってからアクションを行うアウトバウンド（発電、発信）を行うということになります。こうなると、問い合わせ者に連絡が付くか付かないかがハッキリしません。そこで、先程の書いた内の、電話で対応すると言う事が除外されやすくなります。これは、ぶっちゃけて言えば「コスト」の問題が大きいのです。何度、発信しても相手が出てくれなければ、コンタクトセンターでの無駄な時間や電話料金が大きくなってしまうのですから。ですから、電話でのコンタクトが除外と言わば勝手に決められていることが少なくありません。
　ただ、フォームで「電話番号（必須）」と書かれていると、問い合わせ者は電話対応が行われると期待以上…きっと何らか電話があるだろうと思い込むようになります。
　ですから、メールでやり取りをしたいと考える会社なら「電話番号（任意）」がせいぜい、寧ろ電話番号欄は消去しておくべきです。
　ただ、今回の事案について言えば、電話番号（必須）となっていたことを書いておきましょう。

メールでのコンタクトを主線としたいなら

　メールでの対応を主線としたい。と考えるなら、まずやるべきは自動応答システムでも良いので「受け付けました」と返信を送ることです。この事で、問い合わせ者は以後の連絡がメールで送られてくるものと認識をします。
　逆に先程のように電話（必須）、メール（必須）のまま、応答がなければ、問い合わせ者は、どちらの連絡手段が使われるかは判りません。このような状態では、問い合わせ者のフラストレーションが溜まってしまう素地が出来上がってしまうのです。コンタクトセンターの優劣を決めるのは「対応の迅速性」だと言っても良いでしょう。その重要なポイントが見失われてしまっていてはコンタクトセンターとしての機能を喪失している…コンタクトが出来ていないと言わざるを得ません。
　今回の事案でも、全く応答はありませんでした。

お客様から確認電話を入れさせるな

　これは古い話ですが「コールセンター・コンタクトセンターが原因でお客様が離反していく」と言う会社さんを担当したことがあります。そこで半年ほどコンタクトセンターに常駐して、一人あたりの受電件数、電話完了までの時間、参考に使った資料、エスカレーション件数などを数値として記録するようにしました。
　少し変に思われる人もいると思います。これらの資料は、きちんと運営されているコンタクトセンターでは、当然のようにうっちー側に提示されてきます。が、それが出来ないケース。つまり「外注先に委託」となると、これらの資料は企業側にも提示されておらず、致し方なくコンサルテーションする人が地道に調べるんです（あ、大きなコンサル会社だとそんな事もないでしょうけどね😁）。そうすると、面白いことが段々見えてきます。
　電話一本あたりの処理時間は通常なら1分以内。長くても1.5分で通話が終わります。ただ、これがクレーム・苦情となると30分は掛かります。つまりコンタクトセンターの要員20人〜30人分の労力が一人に独占されてしまうんですね。これでは、コンタクトセンターに幾ら人がいても足りません。そうすると通常の問い合わせであっても、おざなりな対応や資料に基づかない曖昧な形での対応が増えてきます。つまり、コンタクトセンターでの一日の「ノルマ」の受電件数をクリアすることが目的化しちゃうんですね。
　そうすると、そのお客様が翌日に電話してきます。それもクレームとしてです。この状況を見ていて、素直なうっちーは企業に統計値と合わせて所感を提示しました。最終的には、受電件数の他にクレーム分析をして、その要因がどこにあるかを明確化しなければならないが、元々の依頼の通りコンタクトセンターを起点としたクレームが存在することは否定できないし、その原因の一つとして契約上の「ノルマ」が響いていると。です。
　ここから企業からコンタクトセンターの受託先に出た指示は「お客様に確認電話をさせるような真似をするな！」の一喝とも言えるものでした。確認…つまりコンタクトセンターが曖昧な回答をしたばかりに、お客様側から電話が掛かってくることを意味していました。
　そして、今回、うっちーも二度、確認電話をしています。

コンタクトセンターに問い合わせるということ

　コンタクトセンター。昔はコールセンターやお客様相談室と呼ばれていましたが、今は、ほぼコンタクトセンターで統一されていると思います。これって、お客様とコンタクトをする第一窓口と言う意味があります。
　海外事例でも、商品やサービスに対してコンタクトセンターを利用するお客様の割合は非常に低い（10%程度）と言われていますが、日本は恐らく更に低いと思います。本来、その低さを上手く活用することこそ、商品やサービス改善に役立つと考えているのですが…と言うか、そのとおりなのですが「クレームだよ」でゴミ箱に入れるかのように取り扱う会社もあります。先程挙げた例などでも同様です。「クレーム」と言うだけで、センターの中で面白そうに嗤いながら同僚の対応を見ている人もいる始末です。

コンタクトセンターの質を下げる要因

　ご存知の方も多いかも知れませんが、コンタクトセンターは企業の中で「コスト部門」として決して良い待遇は受けていません。全部ではありませんが、某大企業でも「あそこは…だもの」と言う人が寄せ集められているケースを実際に聴いています。当然、経営原理としてコスト部門に、アレな人が多くなり、かつコスト削減の為にコンタクトセンターの請負会社に外注することも少なくありません。そうなると、苦情やクレームが社内共有されなくなります。
　もっと言えば、苦情・クレームをエスカレーションすると「一々、発注側に聴くな」と言う指示さえ出るところもあります。これは、発注者の問題だけではなく、初歩的な問題ですら一々、確認を取るという請負側のレベルの低さにも原因があります。
　こうして、コンタクトセンターの質が負のスパイラルに陥っている例を幾つも見てきました。

クレーム処理？？？

　ところが、きちんとクレーム・苦情対応している会社の場合、このクレームを関連部署で共有する仕組みが出来上がっています。だから、私はクレームを挙げます。でもクレーマーではありませんよ。自分の中で「こうすれば良いじゃないか」「ここに原因があるんじゃないか」と考えて電話やメールを送ります。ゴミ箱に入れられると感じていても、もしかしたら改善が見られるかもしれないと考えているんです。もちろん、クレーマー扱いされたこともありますけどね（後に謝罪されてます）。
　特に心の病で手帳を持っている人は外見では判別できないが故に、手帳やハートマークの効果が薄いように思います（もちろん「規則としてのサービス」は享受できますが）。
　その分「おかしい」と思ったことは、きちんとコンタクトセンターに問い合わせるべきだと思っています。