お客様・患者さんの文句を分析して！
お客様の文句
最近は、あまり聴きませんが「CRM」と言うITの分野があります。簡単に言えば顧客マネージメントですね。最近ではAMとかCXMとか色々な言い方に変わっているようですが、要は、お客様と接した時に、キチンと記録をしておくと例えばクレームでも、あるいはリピーターでも、お客様の満足度を推し量って売上改善につなげることができるという考え方と、それをシステム化したものです。
ここで重要なのが「文句」つまりクレームです。接客業をやった経験のある人なら判ると思いますが、クレームを受けるのって、凄く嫌ですよね。以前にも書きましたが、何の言われもないのにバイトの私に八つ当たりのようにキレまくられた経験をしたことがあります。誰も助けてはくれません。実は、こういった事を記録しておくと経営者やマーケティングの観点では「美味しい情報」へと変化するもんなんです。
大抵の人はクレームなんて言いません
私は本当に納得が行かないと、かなりネチッコク、かつ論理的に（😁）コールセンターや店頭で文句を言います。とある超大手電話会社から「クレーマー」としてレッテルを貼られ、その後「うっちーさん、ごめんなさい💦。うっちーさんをクレーマー扱いしましたが、その後、本物のクレーマーが来て…あの時のご示唆、非常に参考になりました」とお詫びと感謝が来たりもしました。
つまり「クレーム？そんなのタダの文句だろ」と言っていると企業としてのサービスや顧客対応で大きな損失になってしまうんですね。と言う事を少しばかりですがCRMやコンタクトセンターのコンサルをやっていて体験していたので、必ず納得の行かないことには文句を言うことにしています。が、日本人は殆ど文句は言いません。嫌なことがあれば、二度とその店に行かなければ良いと割り切ってしまうわけです。と言うことは…同じような不手際や不具合があれば、その店や会社は徐々に衰退してしまう。と言う図式が成り立ってしまいます。嫌な思いをしたお客様にとっては、それで良いのですが経営者や社員としては困るわけです。
実は内科で
実は昨日、内科で看護師さんの愚痴を聞いていました。いつもより混雑していたので「商売繁盛ですね」と言ったら「いやぁ…発熱外来で飛び込みの人が何人か来ちゃって…、私は文句言われても大丈夫なタイプだけどスタッフには傷つくタイプもいるから」と言う話になったのです。
まず、これを考えてみると顧客側の問題、内科医の入り口には「発熱の方、初診の方は予約をしてください」としつこいくらいポスターが貼ってあるにも関わらず「診察しろ」と言う人がいる訳です。これは「イレギュラーな顧客」として見きっても良いタイプ。つまり「良顧客」にはなりにくいタイプと判断します。一方で、発熱外来で予約をしてもクリニックの外で待たせられる事がありますが、これに対してクレームを入れられれば「改善の余地は無いのか？」と考える必要があります。選択肢は簡単に
1. 発熱患者用に簡易テント（個室）を用意する
2. 発熱患者は完全に個別予約にして他の患者と分ける
3. そのままにする
の３つは考えられますね。ただ、1の場合には場所と予算が必要です。2の場合には非常に効率が悪くなる恐れがある（コスト割れ含む）、3の場合にはSNSなどで炎上する可能性がある。
と何れのケースもリスクとコストの問題から離れません。実際、私が通っている内科クリニックで1の選択肢は無理ですし、土曜日に2の選択肢を取るとなるとかなりの人件費が必要になります。となると3しか方法が無いわけです。
一方で少し土地があれば1の選択肢を取ることも出来るでしょうし、医師が複数人いれば2も叶かもしれませんね。こうやって言われたクレームを分析していくことって、必要だと思っています。で3の場合にはポスターを更に貼ったり、SNSやHPを逆に駆使して「予約必須」を広く知ってもらう。この事で炎上させようと言うクレーマーに対しては対処が出来るようになりますよね。
という事で…
一つの会話から、ちょっと色々と考えてみたのですが、例えば私にとっては「何処かに異動してしまった薬剤師さん（かかりつけ）」の行方も知りたい→何のための「かかりつけ薬剤師制度なの」であったり、Xのポストを見ていて「これじゃ患者が鴨になるようなクリニックだな」と思うような事も少なくありません。「私なら文句言っちゃう」と思うような事を、皆さん我慢しすぎてないかな？と思った次第です。いや、逆ですね。我慢することより、文句を言ったほうが改善される可能性が高いはずです。だって精神科って長く付き合う対象ですよね。内科なら「あ、前に行ったところは感じ悪いから別の所にしよ」と言えるけど自立支援などを考えると、そうヤスヤスと変えられないのが精神科です。だから、文句があるなら「ソフィスティケートされた形」で文句を言った方が良いと思っています。「他の人に聞いたけど、自立支援を勧めることぐらい精神科でやってくれないの？って」とかですね（これをもっと上品に言うわけですが💦）。
という事で、マトモなお医者さんなら次の患者さんには、キチンと説明するでしょうし、それがなければ何れはXで炎上するかもですよね。別に炎上させる事を勧めたい訳ではなく、できるだけ多くの精神科で必要な社会的扶助や受けられる支援策などの窓口ぐらいは、タイミングを見て教えてもらえるようなると良いな！と思った次第です。
